Depuis quelques années, les systèmes parallèles (« SNP ») comprenant entre autres Alpha, Chi-X, Pure et Omega sont exploités au Canada et offrent ainsi une liquidité accrue et une alternative pour l'exécution des transactions de valeurs mobilières. En vertu des r`gles canadiennes dans le domaines de valeurs mobilières, Valeurs Mobilières Banque Laurentienne (« VMBL ») doit garantir le meilleur cours et la meilleure exécution pour les ordres de ses clients. À cette fin, VMBL utilise un système automatisé afin de fournir à ses clients un service à la hauteur de leurs exigences.

MEILLEUR COURS

Durant les heures de bourse régulières, VMBL emploie un système informatique conçu par la Bourse de Toronto afin d'exécuter les ordres de ses clients au meilleur cours sur un ou plusieurs marchés canadiens. Durant l'acheminement des ordres, VMBL tient compte de tous le marchés visibles.

MARCHÉ PRINCIPAL

À moins d'indication, VMBL a choisi d'élire la bourse de Toronto (TSX) à titre de marché principal dans le but de faciliter l'exécution des ordres de ses clients.

HEURES D'OUVERTURE POUR LA NÉGOTIATION DE TITRES CANADIENS

La majorité des bourses et des SNP au Canada effectue de la négociation entre 9 h 30 et 16 h 00, heure normale de l'Est (« HNE »), du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés officiels au Canada. Les ordres des clients placés durant les heures normales d'ouverture sont transmis au système d'acheminement des ordres et sont traités en fonction des instructions du client, selon les heures d'ouverture du marché où ils sont placés afin de garantir la meilleure exécution possible. Les ordres placés avant ou après les heures normales d'opération sont envoyés sur le marché principal de VMBL.

Exécution de l'ordre
Dans un environnement à marchés multiples, certains types d'ordres nécessitent un traitement particulier. Sauf instructions contraires, les ordres seront traités en fonction de la description fournie dans le présent document.

TYPES D'ORDRES PARTICULIERS

ORDRES AU COURS DU MARCHÉ

Un ordre au cours du marché est un ordre d'achat ou de vente d'un titre au cours actuel prévalant sur le marché et qui vise à assurer une exécution entière. VMBL achemine immédiatement les ordres au cours du marché via son système automatisé qui examine chaque marché disponible et entre l'ordre sur le marché qui garantit le meilleur cours.

ORDRE À COURS DOTÉ D'UNE LIMITE

Un ordre à cours doté d'une limite est un ordre sur un titre comportant soit un cours de vente minimum ou un cours d'achat maximum précis établi par le client. Si un ordre à cours limité ne peut être immédiatement exécuté, VMBL l'acheminera sur un marché qui offre la meilleure chance d'être exécuté. Cet ordre demeurera sur ce marché jusqu'à ce qu'il soit exécuté, annulé ou expiré. À cause de la manupulation des marchés, il est possible que le titre visé par l'ordre, une fois dirigé vers un marché, se négocie sur un autre marché sans que l'ordre du client ne soit exécuté.

ORDRE À DURÉE PARTICULIÈRE OU JUSQU'À RÉVOCATION

Ordre pour la journée
Ce type d'ordre, valide que pour une seule journée, exige du marché recevant l'ordre que celui-ci soit automatiquement expiré s'il n'a pas été exécuté la journée même.

Ordre valide jusqu'a révocation
Ce type d'ordre demeure actif jusqu'à ce que le client l'annulé ou jusqu'à ce qu'il excède la durée de temps établie. La durée maximale pour ce type d'ordre est de 30 jours civils. Il est de la responsabilité du client de suivre l'évolution de l'ordre et de communiquer avec son conseiller en placement afin de le renouveler avant son expiration. Un ordre peut également avoir une date fixe d'expiration à l'intérieur de la période de 30 jours.

Ordre assorti de conditions particulières Ce genre d'ordre comporte des conditions qui ne peuvent être exécutées sur le marché régulier. Cet ordre sera acheminé au marché principal de VMBL. L'utilisation de conditions particulières peut causer un retard, diminuer les chances d'exécution et n'est valide que pendant les heures d'ouverture normale seulement.

Ordre au dernier cours La désignation « au dernier cours » signifie que la totalité de l'ordre doit être exécuté au cours de clôture officiel du marché où il a été saisi. Ce ne sont pas tous les marchés qui acceptent ce type d'ordre dans leurs systèmes. Pour plus de détails sur ce type d'ordre, veuillez contacter votre conseiller en placement.

La présente procédure s’inscrit dans le cadre des nouvelles modifications aux Règles 19, 37 et 2500 des courtiers membres relatives au traitement des plaintes et au règlement des différends, approuvées par les autorités en valeurs mobilières compétentes.

BUT DE LA PROCÉDURE

Cette procédure a pour objet la mise sur pied d’une procédure de traitement équitable et gratuit de toutes les plaintes reçues par Valeurs mobilières Banque Laurentienne inc., ci-après appelé « l’assujetti ». Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes et, le cas échéant, la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (ci-après « l’Autorité ») ainsi que la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport annuel à l’Autorité.

PERSONNE RESPONSABLE

Le Chef de la Conformité est responsable de l’application de la présente procédure.

En tant que responsable de l’application de la procédure, le Chef de la Conformité agit à titre de répondant auprès des autorités réglementaires et voit à former le personnel et à lui transmettre l’information pertinente en vue d’une application conforme de la présente procédure.

Outre les responsabilités mentionnées précédemment, le responsable a pour fonctions :

• d’accuser réception, dans les 5 jours ouvrables, des plaintes déposées auprès de l’assujetti ;
• de transmettre les avis requis ;
• d’inscrire et de mettre à jour les faits relatifs à la plainte dans le système COMSET ;
• de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant ;
• de maintenir un registre des plaintes ;
• de transmettre un rapport annuel à l’Autorité ;
• d’entreprendre une enquête impartiale sur la plainte et un examen attentif de la plainte ;
• d’évaluer le fondement de la plainte ;
• de déterminer l’offre à présenter au client lorsqu’il conclut au bien-fondé de la plainte ;
• de prendre les mesures correctives qui pourraient être appropriées chez le courtier

PLAINTE

Aux fins de la présente procédure, une plainte doit remplir les trois conditions suivantes :

• elle est présentée par un client ou par une personne autorisée à agir en son nom ;
• elle constitue l’expression enregistrée ou verbale d’une insatisfaction ;
• elle allègue une inconduite se rapportant au traitement du (des) compte(s) du client ou aux rapports du client avec le courtier.

Sont notamment considérés comme une inconduite la violation de la confidentialité, le vol, la fraude, le détournement ou l’utilisation illicite de fonds ou de titres, le faux, les placements inappropriés, l’information fausse ou trompeuse ou les opérations non autorisées se rapportant à des comptes de clients, les autres opérations financières non autorisées avec les clients et l’exercice d’une activité reliée aux valeurs mobilières à l’extérieur du courtier.

Ne constitue pas une plainte, toute intervention de premier niveau qui consiste en une communication d’un consommateur et qui relève d’une démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, en autant que le problème soit traité dans le cadre des activités régulières et sans que le consommateur n’ait à formellement porter plainte.

Pour qu’elle soit recevable, une plainte enregistrée, autre que celles relatives au service à la clientèle, doit être faite par écrit par le plaignant.

Sera aussi recevable, une plainte verbale alléguant une inconduite lorsqu’une enquête préliminaire indique que l’allégation peut avoir quelque fondement.

RÉCEPTION DE LA PLAINTE

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Valeurs mobilières Banque Laurentienne inc.
a/s du Service de la conformité
1981, avenue McGill College
Bureau 1900
Montréal, Québec
H3A 3K3
(514) 350-2800

Tout employé qui est saisi d’une plainte doit la référer, dès sa réception, à la personne responsable de l’application de la présente procédure.

La personne responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables. L’accusé de réception doit contenir au moins les informations suivantes :

• le nom et les coordonnées de la personne en autorité responsable du traitement de la plainte ;
• une invitation au client à communiquer avec cette personne s’il désire s’informer de l’état d’avancement de la plainte ;
• copie de la présente procédure ;
• un avis informant le plaignant de son droit de demander, à l’expiration d’un délai de 90 jours de la réception de tous les renseignements nécessaires ou dans l’année qui suit la réponse à sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité, s’il est insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte, l’avis devant aussi mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation si les parties y consentent ;
• un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit dans lequel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à des accords satisfaisants ;
• un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte à l’Autorité n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre l’assujetti ;
• une copie de la brochure intitulée « Guide de l’investisseur sur le dépôt d’une plainte ».

CRÉATION DU DOSSIER DE LA PLAINTE

Un dossier distinct doit être ouvert pour toute plainte reçue. Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

• la plainte écrite du plaignant, comprenant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’assujetti, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée) ;
• le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien) ;
• copie de la réponse finale et motivée de l’assujetti transmise par écrit.

TRAITEMENT DE LA PLAINTE

Sur réception d’une plainte, l’assujetti fait une enquête. La plainte doit être traitée dans un délai raisonnable de 90 jours après la réception de tous les renseignements nécessaires. À l’issue de l’enquête, le responsable transmet au plaignant la réponse finale écrite et motivée. La réponse détaillée est accompagnée d’exemplaire de la présente procédure.

TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ

Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte par l’assujetti ou du résultat de cet examen, il peut demander à ce dernier de transférer son dossier de plainte à l’Autorité. Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour obtenir une réponse finale ou au plus tard un an après l’obtention de celle-ci. Le dossier transféré est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte. L’assujetti demeure responsable du respect de la procédure d’accès à l’information.

CRÉATION ET CONSERVATION DES DOSSIERS DE PLAINTES

Un dossier est créé pour chacune des plaintes établies aux fins de l’application de la présente procédure et est conservé pendant sept ans par la personne responsable.

Les renseignements suivants sont conservés au sujet de chaque plainte :

• le nom du plaignant ;
• la date de la plainte ;
• la nature de la plainte ;
• le nom de la personne faisant l’objet de la plainte ;
• les titres ou les services faisant l’objet de la plainte ;
• les documents examinés au cours de l’enquête ;
• le nom et le titre des personnes rencontrées en entrevue au cours de l’enquête et la date des entrevues ;
• la date et les conclusions de la décision rendue au sujet de la plainte.

ENTRÉE EN VIGUEUR

La présente procédure a été mise à jour le 1er février 2010.