Divulgations RÈglementAIRES



PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS

La présente procédure s'inscrit dans le cadre des nouvelles modifications aux Règles 19, 37 et 2500 des courtiers membres relatives au traitement des plaintes et au règlement des différends, approuvées par les autorités en valeurs mobilières compétentes.

 

BUT DE LA PROCÉDURE

Cette procédure a pour objet la mise sur pied d'une procédure de traitement équitable et gratuit de toutes les plaintes reçues par Valeurs mobilières Banque Laurentienne inc., ci-après appelé « l'assujetti ». Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes et, le cas échéant, la transmission du dossier de plainte à l'Autorité des marchés financiers (ci-après « l'Autorité ») ainsi que la compilation des plaintes en vue de l'élaboration et de la transmission d'un rapport annuel à l'Autorité.

PERSONNE RESPONSABLE

Le Chef de la Conformité est responsable de l'application de la présente procédure.

En tant que responsable de l'application de la procédure, le Chef de la Conformité agit à titre de répondant auprès des autorités réglementaires et voit à former le personnel et à lui transmettre l'information pertinente en vue d'une application conforme de la présente procédure.

Outre les responsabilités mentionnées précédemment, le responsable a pour fonctions :

  • d'accuser réception, dans les 5 jours ouvrables, des plaintes déposées auprès de l'assujetti ;
  • de transmettre les avis requis ;
  • d'inscrire et de mettre à jour les faits relatifs à la plainte dans le système COMSET ;
  • de transmettre le dossier à l'Autorité, sur demande du plaignant ;
  • de maintenir un registre des plaintes ;
  • de transmettre un rapport annuel à l'Autorité ;
  • d'entreprendre une enquête impartiale sur la plainte et un examen attentif de la plainte ;
  • d'évaluer le fondement de la plainte ;
  • de déterminer l'offre à présenter au client lorsqu'il conclut au bien-fondé de la plainte ;
  • de prendre les mesures correctives qui pourraient être appropriées chez le courtier.
PLAINTE

Aux fins de la présente procédure, une plainte doit remplir les trois conditions suivantes :

  • elle est présentée par un client ou par une personne autorisée à agir en son nom ;
  • elle constitue l'expression enregistrée ou verbale d'une insatisfaction ;
  • elle allègue une inconduite se rapportant au traitement du (des) compte(s) du client ou aux rapports du client avec le courtier.

Sont notamment considérés comme une inconduite : la violation de la confidentialité, le vol, la fraude, le détournement ou l'utilisation illicite de fonds ou de titres, le faux, les placements inappropriés, l'information fausse ou trompeuse ou les opérations non autorisées se rapportant à des comptes de clients, les autres opérations financières non autorisées avec les clients et l'exercice d'une activité reliée aux valeurs mobilières à l'extérieur du courtier.

Ne constitue pas une plainte, toute intervention de premier niveau qui consiste en une communication d'un consommateur et qui relève d'une démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, pourvu que le problème soit traité dans le cadre des activités régulières et sans que le consommateur n'ait à formellement porter plainte.

Pour qu'elle soit recevable, une plainte enregistrée, autre que celles relatives au service à la clientèle, doit être faite par écrit par le plaignant.

Sera aussi recevable, une plainte verbale alléguant une inconduite lorsqu'une enquête préliminaire indique que l'allégation peut avoir quelque fondement.

RÉCEPTION DE LA PLAINTE

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l'adresse suivante :

Valeurs mobilières Banque Laurentienne inc.
a/s du Service de la conformité
1360, boulevard René-Lévesque Ouest
Bureau 620
Montréal (Québec)
H3G 0E8
(514) 350-2800

Tout employé qui est saisi d'une plainte doit la référer, dès sa réception, à la personne responsable de l'application de la présente procédure.

La personne responsable accuse réception de la plainte dans les cinq jours ouvrables. L'accusé de réception doit contenir au moins les informations suivantes :

  • le nom et les coordonnées de la personne en autorité responsable du traitement de la plainte ;
  • une invitation au client à communiquer avec cette personne s'il désire s'informer de l'état d'avancement de la plainte ;
  • copie de la présente procédure ;
  • un avis informant le plaignant de son droit de demander, à l'expiration d'un délai de 90 jours de la réception de tous les renseignements nécessaires ou dans l'année qui suit la réponse à sa plainte, le transfert de son dossier à l'Autorité, s'il est insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte, l'avis devant aussi mentionner que l'Autorité peut offrir la médiation si les parties y consentent ;
  • un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de résolution à l'amiable d'un conflit dans lequel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à des accords satisfaisants ;
  • un avis informant le plaignant que le dépôt d'une plainte à l'Autorité n'interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre l'assujetti ;
  • une copie de la brochure intitulée « Guide de l'investisseur sur le dépôt d'une plainte ».
CRÉATION DU DOSSIER DE LA PLAINTE

Un dossier distinct doit être ouvert pour toute plainte reçue. Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

  • la plainte écrite du plaignant, comprenant les trois éléments de la plainte (le reproche à l'endroit de l'assujetti, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée) ;
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l'analyse et les documents de soutien) ;
  • copie de la réponse finale et motivée de l'assujetti transmise par écrit.
TRAITEMENT DE LA PLAINTE

Sur réception d'une plainte, l'assujetti fait une enquête. La plainte doit être traitée dans un délai raisonnable de 90 jours après la réception de tous les renseignements nécessaires. À l'issue de l'enquête, le responsable transmet au plaignant la réponse finale écrite et motivée. La réponse détaillée est accompagnée d'exemplaire de la présente procédure.

TRANSMISSION DU DOSSIER À L'AUTORITÉ

Lorsque le plaignant n'est pas satisfait de l'examen de sa plainte par l'assujetti ou du résultat de cet examen, il peut demander à ce dernier de transférer son dossier de plainte à l'Autorité. Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu'à l'expiration du délai prévu pour obtenir une réponse finale ou au plus tard un an après l'obtention de celle-ci. Le dossier transféré est constitué de l'ensemble des pièces relatives au dossier de plainte. L'assujetti demeure responsable du respect de la procédure d'accès à l'information.

CRÉATION ET CONSERVATION DES DOSSIERS DE PLAINTES

Un dossier est créé pour chacune des plaintes établies aux fins de l'application de la présente procédure et est conservé pendant sept ans par la personne responsable.

Les renseignements suivants sont conservés au sujet de chaque plainte :

  • le nom du plaignant ;
  • la date de la plainte ;
  • la nature de la plainte ;
  • le nom de la personne faisant l'objet de la plainte ;
  • les titres ou les services faisant l'objet de la plainte ;
  • les documents examinés au cours de l'enquête ;
  • le nom et le titre des personnes rencontrées en entrevue au cours de l'enquête et la date des entrevues ;
  • la date et les conclusions de la décision rendue au sujet de la plainte.
ENTRÉE EN VIGUEUR

La présente procédure a été mise à jour le 1er février 2010.


Cadre de lutte contre le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes (RPCFAT) de VMBL

Valeurs Mobilières Banque Laurentienne est assujettie à des politiques et à des standards rigoureux en matière de lutte contre le RPCFAT.

Notre engagement est décrit dans la déclaration ci-jointe. Cette certification complète vise à démontrer que toutes nos lignes d'affaires sont guidées par des normes et des saines pratiques déployées à l'échelle de Valeurs Mobilières Banque Laurentienne. Les institutions financières ainsi que nos autres partenaires d'affaires sont encouragés à se fier à l'information disponible sur ce site Web plutôt qu'à demander une certification individuelle.

Pour plus d'information, veuillez contacter : RPCFAT@vmbl.ca

Lettre

 


Lutte à l'évasion fiscale à l'étranger

FATCA

La Foreign Account Tax Compliance Act (FATCA) est une loi fiscale des États-Unis adoptée en mars 2010 qui vise à empêcher les contribuables américains de se soustraire aux impôts américains en utilisant des comptes financiers détenus à l'extérieur des États-Unis.

En vertu d'un accord signé entre le Canada et les États-Unis en février 2014, le Canada s'est engagé à adopter des dispositions législatives obligeant les institutions financières du pays à soumettre à l'Agence du revenu du Canada (ARC) des déclarations sur certains comptes détenus au Canada par des résidents américains et des citoyens américains (y compris les citoyens américains qui sont résidents ou citoyens du Canada). Cet accord est mis en œuvre par l'ajout de la Partie XVIII à la Loi de l'impôt sur le revenu (LIR).

Chaque année, les informations sur les comptes à déclarer sont transmises par l'Agence de revenu du Canada à l'Internal Revenue Service (IRS) selon les dispositions de la Convention entre le Canada et les États-Unis d'Amérique en matière d'impôts sur le revenu et sur la fortune.

NCD

La Norme commune de déclaration (NCD) est une norme internationale développée par l'Organisation de coopération et de développement économique à la demande des pays du G8 et du G20 en 2014. Elle vise à lutter contre l'évasion fiscale et à promouvoir l'observation volontaire des lois fiscales par le biais d'échange automatique de renseignements relatifs à des comptes financiers entre pays participants. Le Canada, tout comme une centaine d'autres pays, s'est engagé à la mettre en œuvre.

La NCD qui est mise en œuvre au Canada par l'ajout de la Partie XIX à la LIR, est entrée en vigueur le 1er juillet 2017. Elle exige que les institutions financières canadiennes mettent en place des procédures de documentation de résidence fiscale et déclarent à l'ARC les comptes financiers qu'elles maintiennent pour les résidents de juridictions participantes ou pour certaines entités contrôlées par des résidents de ces juridictions. Par la suite, l'ARC échange les renseignements sur les personnes déclarables avec les juridictions avec lesquelles elle a signé des ententes dans le cadre de la NCD.

Protection de la vie privée

Les données échangées dans le cadre de FATCA et de la NCD sont assujetties aux lois sur la protection des renseignements personnels applicables à votre juridiction. Les renseignements pertinents sont fournis à l'Agence de Revenu du Canada de manière semblable aux déclarations de renseignements fiscaux que les institutions financières communiquent déjà à l'ARC au sujet de leurs clients. Elles sont confidentielles et ne peuvent servir qu'aux fins de l'application des termes de la LIR.

Engagement de Valeurs Mobilières Banque Laurentienne

Valeurs Mobilières Banque Laurentienne est tenue d'avoir en place des procédures pour documenter la résidence fiscale de ses titulaires de compte et de déclarer les renseignements requis à l'ARC. Nous nous assurons de mettre en place les mesures requises afin de s'y conformer tout en limitant les incidences sur notre service à la clientèle.

Pour plus d'informations sur cette réglementation, consultez les sites suivants :

Agence du revenu du Canada :

http://www.cra-arc.gc.ca/tx/nnrsdnts/nhncdrprtng/menu-fra.html

Association canadienne du commerce en valeurs mobilières :

http://accvm.ca/defense-des-interets/questions-cles/